Hace unas semanas comentaba en otra publicación la importancia de abogar por la continuidad en la prestación del servicio al cliente, independientemente de las circunstancias a las que nos enfrentáramos, bajo los mismos criterios de exigencia en cuanto a calidad profesional se refiere. Ese era el ideal que las firmas legales tenían que tener en la cabeza y que, a la luz de lo acontecido hasta ahora, podemos decir que se ha cumplido. Con la irrupción del Covid-19, los equipos se han visto obligados a gestionarse de manera diferente para lograrlo y todo indica que estas dinámicas han venido para quedarse. Ahora bien ¿cómo se vive entre bambalinas este nuevo modelo en las principales firmas de servicios legales? ¿Cuáles están siendo las mejores prácticas? ¿Y los inconvenientes? ¿Cuáles serán las tendencias de reclutamiento?
El sprint como respuesta, pero ¿dónde está la meta?
Todos los profesionales consultados coinciden en haber puesto al cliente y sus necesidades en el centro de todo durante estas semanas. Se ha respondido de manera excelente a todos los requerimientos, con medios materiales y personales, dando el máximo por parte de cada uno de los profesionales, encontrando horas que el reloj antes no marcaba. Así, Santiago Mosquera Taboada, Abogado en Cuatrecasas nos comenta: “Nuestros expertos están trabajando intensamente para nuestros clientes en el asesoramiento preventivo en la crisis del coronavirus y estamos a su disposición para dar una respuesta inmediata”. Con esa intención y, en el corto plazo, despachos como el suyo han implementado herramientas de ayuda urgente, con información actualizada sobre las consecuencias jurídicas para las empresas de la crisis del Covid-19: ‘Cuatrecasas Task Force’, que pretende responder de manera efectiva en todos los ámbitos del derecho de manera inmediata. Con el corto plazo abordado, ¿qué nos espera ahora?
El despacho de siempre, ahora en casa
Hemos de tener en cuenta que, en estos momentos, se ha producido una suerte de democratización en la prestación de servicios, al menos en lo que se refiere a los medios materiales que los profesionales tienen a su disposición. En esta línea se posiciona Alfonso Vaamonde, Abogado responsable del Departamento de Derecho Fiscal en Castañeda Abogados, firma boutique: “El despacho sigue siendo el de siempre, aunque ahora mismo no hagamos uso de nuestras instalaciones. Con esto lo que transmitimos es que, aunque las circunstancias del entorno han cambiado, nuestra filosofía sigue siendo la misma siendo nuestro principal activo la gente”. La propuesta de valor de una firma legal no está -o no reside esencialmente- en un edificio, en una sala de reuniones o en un traje. Lo que diferencia a un prestador no es lo circunstancial, sino lo esencial, y eso lo dan las personas. Al final del día es esto lo que paga el cliente.
¿Qué hay de tu cliente interno?
La transparencia, la comunicación y la continuidad en las costumbres como mejores aliados.Para que esa transición sea lo más pacífica posible, es importante que la propuesta de valor al empleado se mantenga también constante, existiendo más transparencia y claridad en la comunicación de los mensajes en un entorno de aislamiento. No lo olvidemos: el cliente interno también es importante. De otra manera, el retiro forzado en el que nos vemos inmersos podría derivar en una desconexión de la matriz -de la firma- repercutiendo de manera negativa en el delivery final al cliente. Y para ello, la tarea de los equipos de HR es imprescindible. En esta línea, María López-Olivares Canga, HR Manager en CECA MAGÁN Abogados, es clara: “Tratamos de hacer una comunicación fluida a la plantilla tanto por parte de RRHH como por la Dirección del despacho, informando de la situación, animando con mensajes positivos, dándoles recomendaciones sobre el teletrabajo, etc. … Queremos que sientan la cercanía que nos caracteriza y que se sientan arropados en ese sentido”.
Otras firmas, como Alier Abogados, tienen muy claro que mantener la motivación de los empleados es algo imprescindible. Juan Blanco, Asociado Senior de su Departamento de Derecho Fiscal señala que por parte de Capital Humano se están promoviendo campañas que fomentan el trabajo en equipo y el apoyo mutuo: “Dentro de las dificultades propias de la situación, y de lo extraordinario del momento, el Comité de Dirección ha querido mantener las costumbres de la compañía -por ejemplo, brindar “a distancia” en la reunión anual de marzo-, o incluso han surgido nuevas ideas como hacer “teleafterworks” del despacho los viernes al terminar la jornada”.
La adaptación es la respuesta al margen de mejora
Sobra decir que la coordinación de los equipos y el compás con el que se está trabajando son increíbles. Y ello también es fruto de que el trabajo a distancia no es algo del todo nuevo. Al menos parcialmente, todos los despachos y firmas de servicios legales llevan tiempo implementándolo y fomentándolo internamente. Ahora bien, es cierto que este paradigma de teletrabajo en su modalidad total, es nuevo. Y por mucha coordinación que haya entre equipos y entre individuos, no hay sistema informático que tenga la rapidez y la claridad de una charla rápida en el despacho, una consulta o la resolución de cualquier duda entre equipos. “Tenemos que lograr agilizar al máximo el día a día y la eficiencia de los miembros de los equipos”, comenta Luis Miguel Sánchez de Alcázar Alonso, VAT Senior Manager en KPMG en Dubái. Teniendo en cuenta que esta dinámica se convertirá en el nuevo normal, tendremos que adaptarnos lo antes posible. Tenemos que cubrir ese gap pronto y lograr que la línea entre el trabajo presencial y el no presencial, ya difusa, desaparezca del todo.
Y de los nuevos perfiles, ¿cuándo hablamos?
Y a partir de ahora, también de cara a responder en el corto plazo a las nuevas necesidades de incorporaciones ¿qué perfiles serán los más demandados? Además de sólidos perfiles técnicos y con idiomas -que se asume- los despachos y prestadores de servicios legales siempre demandarán buenos trabajadores de equipo, comprometidos con el proyecto. Dadas estas circunstancias, el candidato perfecto, además, será capaz de cumplir con lo anterior, pero con mucha autonomía y orientación a resultados. La resiliencia y la capacidad de resolución de problemas, frente a todo, serán los nuevos “must have” de los mejores profesionales. En palabras de Carlos Olmedo Salcedo, Managing Associate (Tax) en Linklaters: “Debemos seguir apostando por la capacidad de organización, la eficiencia y la competitividad de todos nuestros profesionales”.
También personas empáticas y con habilidades comunicativas serán necesarias desde una etapa muy inicial del ejercicio profesional. Y es que, el tablero de juego ha cambiado. Lo que antes era excepcional ahora en adelante será lo habitual. Así lo considera David Hermo, Socio del Departamento de Fiscal en BSK: “Gente de equipo, que se preocupe por que el trabajo llegue a todos los profesionales del despacho. También gente que se adapte bien a los cambios, que sepan estar cerca del cliente y detectar dónde podemos ayudar, independientemente de la práctica jurídica de la que sea especialista y dispuesto a arrimar el hombro para cualquier tarea, dada la excepcionalidad de la situación”. Esa capacidad de adaptación en el profesional también la pone en valor Enrique Torné, Associate en Investment Funds en King & Wood Mallesons: “Creo que no solamente en el sector de la abogacía, sino en la mayoría de los sectores económicos van a requerirse profesionales innovadores, con alta autonomía y que puedan trabajar en todo tipo de escenarios y circunstancias”.
Tu cliente en tu mente, y tú en sus zapatos
Esta situación no ha hecho otra cosa que acelerar un cambio que ya se estaba viendo de manera clara en el mercado legal fruto de la irrupción los ALSP, el trabajo por proyectos y modelos ágiles. Teniendo también en cuenta el medio y largo plazo, en esta línea también se posiciona Sara de Román, Abogada especializada en Digital Law, Partner en Ambar: “El mejor servicio es el que pone a disposición del cliente la solución más adecuada, en el menor tiempo posible, de la forma más inteligible para todos los miembros de la organización que deben interiorizarla o implementarla, y por el cauce de comunicación preferido por el cliente”. El cliente es lo primero, y sus necesidades es lo primordial que cualquier proveedor de servicios ha de tener en la mente para adaptarse. El desiderátum de la industria legal no es etéreo, sino concreto y tangible: “en el caso de los abogados, por ejemplo, no bastará con saber derecho, sino que habrá que saber traducirlo al lenguaje del cliente, sirviéndose de herramientas y recursos tecnológicos para hacerlo en el menor tiempo posible y en el formato preferido del cliente”.
“Es ahora más que nunca cuando nuestra disponibilidad de cara al cliente ha de ser mayor, aún si cabe. Estamos juntos, y juntos saldremos adelante”, comenta Jesús Giner, Socio Director de la Práctica de Litigación y Arbitraje en Lener. Y es que, en estos momentos, parece que la certidumbre y la seguridad jurídica son bienes escasos. En ese océano de sombras y tormentas, el buen profesional es el que no rehúsa envite y continúa navegando -de grumete o capitán-, cazando velas o agarrando el timón.
Así las cosas, es lo invisible lo que marca la diferencia en la respuesta al cliente. La excelencia está en casa. Está en nosotros y en nuestros equipos. Es nuestra responsabilidad encontrarla de la mano de los mejores profesionales. Y la excelencia, es esencial.
